在当今社会,人工智能的加快速度进行发展已经渗透到生活的方方面面,其中在线客服正是一个典型的例子。从外卖配送的咨询、信用卡的推销电话到各大电子商务平台的投诉与维权,AI客服尽管数量庞大,却也引发了诸多民众的不满。随着花了钱的人客服体验要求的提升,AI客服在效率和智能化方面的欠缺,成为了人们吐槽的焦点。
AI客服的发展,已形成了一个庞大的市场,2016年至2023年,其规模翻了近17倍,达到了86.9亿元。但即便如此,大多数用户却总是与“人工智障”客服打交道,遭遇着不足以满足个性化需求的窘境。根据相关调查,52.9%的花了钱的人客服体验表示不满。这不得不人们反思:AI客服究竟能否取代人工客服?
在各行业中,尤其是电商和金融领域,AI客服的被大范围的应用使得企业成本得以降低。然而,随之而来的是人工客服的工作环境堪忧,甚至会出现了劳动力的严重流失。银行业多个方面数据显示,自2020年以来,其客服中心的从业人数年年在下降,2022年进一步缩减至4.38万人。相较繁忙的工作任务与人手的急剧减少,客服行业无疑面临着空前的挑战。
作为被挤压角色的客服人员,他们的辛苦与委屈鲜有被外界所了解。由于工作所承受的压力大,电商客服的离职率高达30%。在高强度的工作环境下,许多人选择辞职,以追求更为平衡的生活。倘若只有少数的心理韧性,他们在工作中不得不忍受客户的苛责与体验的极限。
然而,在AI大规模应用的背景下,是否意味着客服岗位的彻底消亡?实际上,AI虽然在处理简单问题时能节约大量时间及人力,但对复杂个性化请求的响应能力依然薄弱。这一现状为人工客服的存在提供了空间。此外,许多公司逐渐意识到,在使用者真实的体验至上的今天,适当结合AI与人工客服,不失为一种相对稳妥的选择。
面对AI的冲击,客服人需要积极调整自己的定位和角色,与AI的运作相结合,探索新机遇。如转向生涯规划、咨询服务等领域,实现自身的职业转型。通过AI工具的辅助,客服工作人能更高效地完成工作,反转以往只能被动应对的局面。
其他行业的智能辅助技术也在慢慢的提升,许多客服人员正逐步转型为多岗位的复合人才。AI助力的时代到来之际,为客服行业带来了不小的挑战,也创造了新的机遇。
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随着AI技术的成熟,客服人员的未来将不再是单一的服务角色,而是成为AI的合作伙伴,以更富创造力的方式去满足那群消费的人日益多样化的需求。但无论如何,适时调整与适应变化,将是每位从业者的共识与必修。